Desenvolvedores WordPress: Como gerenciar clientes Nightmare (e dar adeus a eles)

Você acabou de começar como desenvolvedor do WordPress apenas para se encontrar lutando contra clientes que parecem ter surgido diretamente de seus piores pesadelos? As disputas orçamentárias ou as constantes mudanças de última hora estão estressando você? Se sim, é hora de colocar o pé no chão e se comprometer a fazer uma mudança.

Embora nem sempre seja possível identificar com antecedência clientes terríveis, você pode implementar sistemas para gerenciar melhor seus negócios e tornar o rompimento de laços com clientes problemáticos muito menos doloroso.

Neste artigo, discutiremos maneiras de encontrar e atrair clientes em potencial ideais, gerenciar melhor seus negócios de desenvolvedor e se separar de clientes pesadelos. Vamos começar com a identificação das pessoas certas.

Conheça o seu cliente ideal

Você tem clareza sobre com quem você gostaria de trabalhar? Às vezes, freelancers e desenvolvedores menos experientes estão tão ansiosos para começar a trabalhar que não selecionam seus clientes corretamente.

Se você está lutando para atrair clientes decentes, talvez seja hora de alterar sua abordagem. Faça a si mesmo as seguintes perguntas-chave:

• Quero trabalhar com startups ou empresas estabelecidas?
• Quais são meus termos não negociáveis?
• Que tipo de clientes minhas habilidades são mais adequadas para atender ?

Depois de estabelecer as respostas para essas perguntas iniciais, comece a pensar nos erros a serem evitados. Comece a ponderar as seguintes perguntas:

• Como posso contribuir positivamente para o tom geral da comunicação no projeto?
• Como planejo apresentar o projeto finalizado?
• Farei a transição do cliente para gerenciar sua própria conta ao final do projeto ou não?

Ter um cliente dos sonhos em mente e pensar ativamente em futuros cenários relacionados ao projeto torna muito menos provável que você atraia o tipo errado de cliente para começar. Agora que percorremos o caminho feliz, vamos voltar nossa atenção para situações menos desejáveis.

Identificando e gerenciando clientes Nightmarish

Como um desenvolvedor WordPress relativamente inexperiente, nem sempre é fácil identificar antecipadamente um cliente horrível – mesmo quando você toma precauções. Há, no entanto, alguns sinais claros de clientes terríveis. Qualquer um dos seguintes problemas deve ser suficiente para fazer soar os alarmes e enviar bandeiras vermelhas para o céu:

• Problemas consistentes com o pagamento.
• Clientes que consomem muito do seu tempo.
• Mudanças constantes ou mudanças maciças nos objetivos do projeto.
• Clientes agressivos ou manipuladores que o amarram com a possibilidade de trabalho futuro em vez de pagamento justo agora.
• Clientes que não deixam você fazer seu trabalho e tentam assumir suas responsabilidades.

Nem sempre é fácil manter a cabeça fria, mas você precisa ser capaz de observar objetivamente esses comportamentos em primeiro lugar e depois decidir com calma como lidar com os problemas.

Ferramentas de gerenciamento de projetos como o Trello ajudam as coisas a funcionarem sem problemas.

Depois de determinar quais de seus clientes atuais são potencialmente problemáticos, é hora de tomar medidas para mitigar possíveis problemas. A organização básica do projeto ajuda bastante a apagar incêndios com antecedência, ou pelo menos levá-lo até a linha de chegada inteiro. Considere empregar todas as seguintes técnicas:

• Use um sistema de gerenciamento de clientes como Trello ou Basecamp  para manter seus vários patos em linha.
• Crie um manual do cliente para ajudar seu cliente na transição para o gerenciamento de seu próprio site e poupe dores futuras.
• Crie um questionário do cliente para esclarecer os termos de serviço e as expectativas com antecedência.
• Edite o menu administrativo do seu cliente para tornar o autogerenciamento uma opção mais fácil no futuro.
• Revise cuidadosamente e (possivelmente) revise seu contrato.
• Aprimore constantemente suas habilidades de comunicação com o cliente.

Mais importante ainda, trate-se bem durante todo este processo. Profissionalismo não significa ser capacho de ninguém. Se você acha que vai ter que aguentar firme e suportar uma experiência difícil do cliente até o final de um projeto específico, lembre-se destes pontos de advertência:

• Definir limites.  Não vá a grandes extremos tentando agradar clientes irracionais. Algumas pessoas simplesmente nunca ficarão satisfeitas, independentemente do que você faça. Você tem todo o direito de preservar sua sanidade; seu sucesso a longo prazo depende disso.
• Seja direto consigo mesmo.  Avalie honestamente seus sentimentos em relação a um cliente e, se algo parecer estranho, mas você não conseguir identificar o que é, confie em seu instinto e comece a tomar medidas para se desvincular. 99 vezes em 100, você estará certo.
• Não tenha medo de deixar ir.  Planeje com antecedência comercializando seus serviços para seu cliente ideal enquanto se prepara para demitir seu cliente atual. Às vezes, deixar de lado um cliente ruim abre a porta para vários clientes perfeitos.

Demitir clientes que não combinam

Mesmo com os melhores esforços, às vezes você simplesmente precisa cortar os laços com um cliente mais cedo do que o previsto. Quando um relacionamento cliente-desenvolvedor se rompe irreparavelmente, é hora de se separar – sem exceções. A ideia de demitir um cliente pode ser assustadora, mas é uma parte normal da vida comercial e você deve tratá-la como uma experiência de aprendizado. Aqui estão os principais passos a ter em mente:

1. Respeito e gratidão: mantenha esse tom geral, não deixe que as emoções se infiltrem e permaneça calmo e respeitoso.
2. Permaneça neutro, mas firme: não culpe, use uma linguagem factual e deixe claro que você está rompendo o relacionamento.
3. Resuma sua posição: ofereça uma breve explicação para suas ações e defina uma data final.
4. Ofereça uma solução:  sugira outros desenvolvedores do WordPress que possam ser mais adequados. Se for o caso, ofereça um reembolso total ou parcial.
5. Envio positivo:  Agradeça ao cliente pela experiência de aprendizado e deseje-lhe sucesso em todos os empreendimentos futuros.

Modelo de exemplo

Há muitas maneiras de fazer isso. Veja como o esquema acima pode ficar no formato de e-mail:

Caro cliente],

Espero que esta mensagem o encontre bem. Há um tópico importante que gostaria de chamar a sua atenção.

Trabalhamos juntos nos últimos seis meses, e acho que é necessário que isso mude. Como temos diferentes abordagens e padrões em relação à conclusão do projeto, acho que um desenvolvedor WordPress que tem mais tempo para se dedicar aos seus empreendimentos serviria melhor à sua empresa. A partir de [data], não poderei mais fornecer serviços de desenvolvimento do WordPress.

Para ajudá-lo nessa transição, compilei uma lista de desenvolvedores que podem estar disponíveis para aceitá-lo como um novo cliente:

[Sugestões]

Você pode esperar um reembolso total para o projeto pré-pago com vencimento em oito semanas a ser creditado em sua conta em 24 horas.

Obrigado pela oportunidade de trabalhar e aprender com você. Desejo-lhe tudo de bom daqui para frente.

Atenciosamente.

[Seu nome]

O que agora?

Você está pronto para dar adeus aos seus clientes pesadelos? Vamos recapitular as etapas que sugerimos:

1. Comece determinando quem você gostaria que fossem seus clientes ideais.
2. Confirme se você tem algum cliente infernal atual.
3. Gerencie clientes problemáticos de forma eficaz no curto prazo.
4. Gerencie a si mesmo – não há necessidade de abuso extremo. Se for necessário um disparo abrupto, faça-o.
5. Demita graciosamente os clientes que não são uma boa combinação.

Estamos curiosos para saber como você lidou com experiências semelhantes às discutidas acima. Como você gerencia clientes insuportáveis? Você já teve que demitir algum? Compartilhe suas experiências nos comentários abaixo!